Marktforschung für
B2B-Dienstleistungen
B2B-Dienstleistungen werden über Vertrauen, Leistungserfahrung, Servicequalität und Beziehung bewertet. Global Scope untersucht, welche Faktoren Kundenzufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlung beeinflussen.
Warum CATI hier stark ist
In diesen Zielgruppen ist persönliche Ansprache oft entscheidend. Telefoninterviews erhöhen die Chance, relevante Ansprechpartner zu erreichen, Verständnisfragen zu klären und konkrete Beispiele zu erfassen.
Servicequalität dort messen, wo Kunden sie erleben
Dienstleistungen entstehen in Interaktion. Angebot, Projektstart, Kommunikation, fachliche Leistung und Problemlösung können daher sehr unterschiedlich bewertet werden.
Wir bilden die Kundenreise mit ihren entscheidenden Kontaktpunkten ab und unterscheiden zwischen Erwartung, konkreter Erfahrung und Gesamtbeziehung.
Qualitative Gespräche eignen sich, um kritische Situationen zu verstehen; quantitative Studien zeigen, wie verbreitet sie sind.
Praxisbeispiel
Ein Anbieter erhält gute Fachbewertungen, verliert aber Folgeaufträge. Kunden nennen wechselnde Ansprechpartner und unklare Verantwortlichkeiten als Hürde.
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Über konkrete Situationen, vereinbarte Erwartungen, wahrgenommene Ergebnisse und Zusammenarbeit - nicht nur über standardisierte Serviceattribute.
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Ja, wenn Übergaben, Onboarding oder Abschluss für das Kundenerlebnis entscheidend sind.
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Ja. Exit- oder Win-Loss-Interviews liefern oft besonders klare Hinweise, benötigen aber sensible Ansprache.